宜宾市南岸汽车站归属宜宾南岸汽车客运站有限责任公司管理，是标准的三级汽车站，汽车站位于四川省宜宾市翠屏区航天路中段，共计有员工128人，宜宾市南岸汽车站可以到达的地方有镇雄、江安、兴文、长宁、叙永、王家、昆明、浙江、李庄、珙县、巡场、威信、古蔺、竹海、泸州、广东、福建、夕佳山、洛表等，共计运营有146个营运线路。南岸汽车客运站是宜宾市东部和南部道路旅客运输生产过程中集散旅客、停放车辆、直接为旅客及客运经营者服务的场所，是宜宾市道路客运网络中的重要“节点”，在宜宾市道路客运市场的构成中起着重要的作用，是旅客运输工作中的重要环节。但是在其发展过程中存在很多问题，特别是乘候车服务方面，乘客诟病很多。我采用了实地调查法和问卷调查法，对宜宾市南岸汽车站资源和服务水平分析和研究。

一、客运站管理存在的主要问题。

    ⑴硬件设施设备存在不足，资源分配不合理。

南岸汽车站广场规划不合理，广场面积为500平方米，绿化面积较少，站点前社会车辆和商业摊点管理混乱，造成进出站口拥堵，车站前道路较为拥堵。客运站各项服务设施设备缺乏，布局不合理，客运站环境布置单调。候车区并没有设置有专门的吸烟区和老弱病残孕候车区，客运站内座椅稀少，只有在候车厅两角分布有40个候车座位，其布局不合理，候车信息牌信息不全。

⑵站上工作人员服务意识不足。

站台上工作人员均未佩戴工作证上岗，站内秩序较差，客流、车流、行包流各自流动混乱，造成交叉干扰，广播设备没有开启。

⑶ 管理及经营方式不规范。

客运站经营未严格执行运价和有关收费规定，明码标价，擅自提价、乱收费。客运站各种设施设备未能按时提供给旅客使用。客运站内未在在明显位置公布班次、运输线路、发车时间、 停靠站点和票价。

⑷ 站务人员的素质不高。

多数站务管理人员，对运输生产经营业务不熟悉，在现场调度、指挥不准确，造成车流、人流的交叉作业和一些不安全因素。另外，因人员的素质不高，影响运输生产的效率。此外，还存在规章、制度不健全等问题。

⑸汽车客运站的安全管理工作较差。

客运站的消防设备不完善，存在隐患。安全管理工作到不到位，汽车客运站在安检时只是走形式，安检人员没有真正把安检工作重视起来，在检查危险品时还使用一些传统的方法，给很多不法分子留有空间，安检的网络系统不及时更新，使得电脑的检测率低，管理人员不重视对安检工作的管理，是很多工作只是流于形式。

    二、结合管理模式、经营情况分析目前南岸汽车客运站的管理现状，分析客运站存在管理问题的原因。

⑴宜宾市南岸汽车站建于1993年，由于使用时间长，设备损毁和老化严重，由于客流量较大，运输需求量增加，车站超负荷运行。

⑵思想观念较落后。站务人员和管理人员思想观念改变不大，传统服务方式没有改变。

⑶站务工作人员数量超编，素质偏低。一个日发送旅客不足3000人次的车站，工作人员多达一百多人。同时，不少车站人业人员未受过正规培训，法纪观念淡薄，违纪违规现象严重。

⑷工作人员对安全工作认识不到位。安全管理工作到不到位和车站的硬件设施配备有必然的联系，必须重视安全问题。

⑸从业人员素质普遍不高。随着旅客外出量的增加，汽车客运站的规模不断扩大，工作人员的需求量也增加，那南客运站很多客车司机都没有经过专业的上岗培训，对很多交通法规不了解，为了自己的利益超载超速，安全意识差，以至于在出行时发生安全事故。还有的个体司机为了包揽生意，随意压低票价，随意更改发车时间，给旅客的出行带来很大的不便，这些都跟从业人员的素质不高有很大的关系。

⑹客运经营环境秩序整治力度不够。客外出量的增多给客运站的安全管理工作带来很大的困难，由于客运站的进场通道多，进场秩序难以维护，经常会出现旅客拥挤打架的现象，给安检工作带来很大的威胁，因此，汽车客运站要加强对客运环境秩序的整治力度，组织工作人员进行模拟演练，这样才能在客运量增多时更好地维护客运站的安全秩序。

⑺明确各部门的职责和权限。确立一个有效的机构和机制对站场的运作管理，提高专业化经营水平。

三、优化车站的服务资源的分配，提高服务质量。

汽车客运站经营者与管理者切实提高认识，立足于监督管理，着眼于优质服务，在汽车客运站服务质量的提升上作足了文章。把握形势，提高认识，引导汽车客运站提升服务质量。强化措施，综合施策，促进汽车客运站服务质量全面提升。通过管理规范化，服务标准化，进一步巩固和深化客运站服务质量管理。抓好站务管理。按照站务管理规定，认真抓好站务管理。要在各级运管部门的具体指导下，会同经营单位，尽快做到统一票据、统一售票、统一发车、统一结算。使站务管理工作规范化、标准化。

加强客运站的监督和协调管理运管部门对客运站的管理,监督有关客运方针、政策和规章的贯彻实施。在客运站的经营活动场中，要坚持在合法经营的前提上，对进站参运的经营者在经济利益上平等对待。任何类型的车站，均应以《客规》、《站规》、《汽车客运站管理规定》及有关部门关于线路、班次的安排，做到准班正点，按站停靠，以维护旅客和经营者的合法权益。协调好各方面的关系。协调好车站与参运者之间的关系。协调好车站与旅客的关系。旅客是车站的服务对象，车站和参运者应当按照《客规》的规定维护旅客的权益，同时也督促旅客遵守公共秩序和客运规章，保护经营者的合法权益。

   加强安全优质服务是车站和经营者的基本宗旨。在客运站的管理工作中，要切实抓好以下工作：①加强物质文明和精神文明建设。在抓好站场基本设施、设备建设的同时，重点是加强工作人员和参运人员的思想和职业道德教育，实现以客运服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化为中心内容的质量目标要求，组织创建“文明车站”、“文明车”的评比竞赛活动，对于在安全优质服务中有突出成绩的车站、参运者，予以表彰奖励；②帮助建立和健全优质服务的各项规章制度，鼓励社会和旅客进行监督，奖优罚劣，以提高安全优质服务的自觉性；③加强监督检查车站和参运者的各项设备、设施。通过完善安全优质服务的各项设备、设施，为安全优质服务创造良好的物质条件；④ 加强岗位培训和安全教育。提高站务管理人员的业务水平和安全意识，减少车站中发生的安全事故，提高经济效益。

   加快客运站的信息化建设，以客运站为基点，在宜宾市建立起有形的服务网络，这包括设立联网售票点、快货受理点、城区班车停靠点，各个网点之间资源共享、协同服务，真正做到城区多大，车站范围有多大。同时还要共享班线客运站之间形成服务网络，这包括联网售票、联网快运、节点运输，形成以班线连接的客运服务大网络，以达到延长班线之目的。在这种网络里，要保证信息共享、班线准确、货物和旅客中转及时、方便和安全。最后要在服务中引入高科技，实现服务信息化。使现代科技运用到客运站的每一个流程，真正让旅客感到方便，服务效率提高。在售票室和候车室要安装电子显示屏等智能化设备，实时发布各种信息；站区实行24小时监控，各服务岗位及班车实行岗位服务监控、旅客进站和托运行包要安检；驾驶员实行计算机人脸识别或指纹鉴定；进站客车入网登记，出站车辆电子安检；站内售票、检票、安检、资格审验，班车调度、小件快运、财务结算实行信息联网。

    设立24小时热线电话服务，专门为旅客提供咨询、订票、包车等，直接通过热线办理业务。同时，现代客运站要建立企业网站，随时向社会发布班次信息，而且要实行网上售票，设置专门的网络人员负责此项服务，要充分利用现代网络拉近旅客和车站的距离，及时把车站的新通班次、新增服务项目、新的管理和服务方法告知旅客，及时地利用手机售票和短信通知，尽量减少旅客购票、发货、接货的时间，真正做到车站业务联成网、服务一条龙。