顾客满意值得是将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态，顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异。（绩效＜期望=不满意；绩效=期望=满意；绩效＞期望=相当满意 ）

顾客期望的形成取决于以往的购物经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。假设顾客对联想电脑的期望是能够拥有高质量、高性能和高处理能力的电脑，那么营销人员根据顾客对电脑的需求提供相匹配的电脑型号给顾客，顾客购买使用后感觉该电脑的性能和价格成正比并且都符合自己的需求，那么顾客对该品牌的电脑感到满意，并且会将这种满足推荐给身边的人，使得电脑的品牌在无形中得到推广。

顾客的期望建立在“满足顾客需求”的基础上，顾客满意是影响顾客再购买的基础也是影响其他顾客购买的要素。使得顾客满意是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。

顾客的高度满意是顾客忠诚度的重要条件。

顾客满意带给企业的好处：

1.顾客较长期的忠诚于公司；

2.购买公司更多的新产品，提高产品等级；

3.为公司和它的产品说好话，推荐给身边的人；

4.忽视其他品牌的广告，对价格不敏感；

5.为公司提建议；

6.降低营销成本。