1.FAQ含义：FAQ是英文Frequebtly Asked Questione的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见的问题解答”，是当前网络上提供在线的主要手段，通过事先组织好一些可能的常问问答题，发布在网页上为用户提供咨询服务。

2.FAQ作用：被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答80％的一般问题，以及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客满意度。。

3.淘宝FAQ：1.效率高2.问题解答基本解决，3覆盖面广

4.FAQ内容：FAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是客户经常问到和遇到的。为保证FAQ的有效性，首先要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题；其次是问题要短小精悍，对于提问频率高的常见的简单问题，不宜用很长的文本文件，这样会浪费客户在线时间。而对于一些重要问题应在保证精准的前提下尽可能简短。为保证方便客户使用，首先FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题；其次是问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层；第三是将客户最经常提问的问题放到前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，常用方法是按字典顺序排列；第四对于一些复杂问题，可以在问题之间设计连接，便于了解一个问题的同时还可以方便地找到相关问题的答案。

                                            任务三

2.哇哈哈：娃哈哈始终坚持以创新为企业发展的不竭动力，不断提升企业技术实力，在瞬息万变的竞争中牢牢把握市场主动权，娃哈哈开发出的产品不仅引导了消费潮流，丰富了人民的生活，也推动了中国饮料工业健康快速发展。目前，娃哈哈已拥有通过中国合格认定国家认可委员会（CNAS）认可的实验室、国家级企业技术中心，积极参与了40项国家、行业标准、国家部门法规的制（修）订，推动中国饮料行业与国际饮料技术水平接轨。

主要品牌：娃哈哈龙井绿茶、娃哈哈纯净水、非常可乐、娃哈哈AD钙奶、娃哈哈“嗑嗑香”香瓜子、娃哈哈营养快线、大厨艺营养湿面、　激活活性维生素水饮品、娃哈哈无糖八宝粥、娃哈哈儿童营养液、娃哈哈果汁、“爽歪歪”益生菌发酵酸奶、娃哈哈呦呦奶咖啡饮料、娃哈哈儿童营养口服液等。

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