据美国汽车工业调查 一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意 ，其中至少有一笔成交 一个不满意顾客会影响25个人的购买意愿争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花费的6倍。 案列中提到的这种现象体现了哪种市场营销观念？美国汽车工业调查的这一结果给企业营销工作带来什么提示？

 社会市场营销观念 它告诉我们，如何从顾客的角度、用顾客的观点而不是组织自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求。一个组织的良好舆论，包括“知名度”和“美誉度”两个方面：这都需要通过公关活动去创造和争取。当创建一个新的组织或某项新开发的产品问世时，组织者应致力于为其创造声势和建立信誉，以提高知名度，并给公众留下良好的形象；当公众对组织的评议处于徘徊、观望的十字路口，或毁誉参半时，组织者应注重把握舆论宣传的主权，因势利导，引导公众的舆论向有利于组织的方向发展；当组织具有一定的知名度和美誉度之后，必须要注重努力保护和竭力维护，并在不断完善上下工夫；当组织形象由于自身原因受到损害时，应根据具体情况，诚恳地向公众道歉，努力谋求公众的谅解，设法将消极形象减少到最低程度，并及时将改进措施公之于众，化消极为积极，尽快重振声誉；当企业面临认为的中伤、公众的误解时，应迅速查清原因，及时、准确地作出反映，或是通过公众媒体，或是运用法律武器，澄清事实真相，尽快扭转局势。另外，组织者还应注意把握知名度与美誉度的非同步性，当企业发生意外事件时，应努力控制其知名度，以尽可能地缩小其不良影响。 我们以海尔为例，让我们谈谈如何塑造组织的良好形象。产品：注重质量科技含量售后服务求变创新，是海尔始终不变的企业语言。更高目标，是海尔以一贯之的企业追求人员：1．坚持技术、质量上的高起点。 2．强化全员质量意识，强化产品质量管理 3．坚持技术进步不停顿。海尔的企业文化：先难后易，打开国际市场。海尔采取 “先难后易”的出口战略，即首先进入发达国家建立信誉，创出牌子，然后再以高屋建瓴之势占领发展中国家的市场。构建海外专营网络，实现全球市场竞争。全球化的营销网络是保证产品大批量出口国际市场，参与全球市场竞争的关键。立全球化的营销网络是海尔营销的战略目标。海尔精神：创造资源美誉全球海尔作风：人单合一速决速胜 全球化的海尔，需要全球化的海尔精神。海尔的全球化，需要企业的全球化追求。 1.珍视信誉，美化形象珍视信誉是实现良好公共关系的基础，美化形象是公共关系的任务和目标。公共关系活动执意追求良好的公共关系状态， 而这种良好的公共关系状态又具体表现为一个组织机构在社会公众心目中享有良好的信誉和形象。不珍视信誉，就难以美化形象。美好的社会形象是组织无形的资产，有了良好的社会形象就会赢得理想的社会舆论，为社会各界的了解、信任、好感与合作打下基础。组织在社会公众中信誉卓著，形象美好，就能因此而吸引更多的公众，招揽优秀的人才，增大组织的凝聚力，增强员工的向心力、归属感和自豪感，能较容易的吸引股东投资和争取各种渠道的资金以及得到优质、可靠的原材料供应，使产品在市场上有竞争力甚至成为所在社区的中坚份子，受到居民的爱戴和拥护，使组织在激烈的社会竞争中兴旺发达，立于不败之地。 2.搞好双向沟通，实现内外结合 随着改革浪潮的兴起，信息沟通在现代组织领导中由单向转为双向，既有信息的传播，也有信息的搜集和反馈，由此形成信息的无限循环。这就要求一方面应尽量迅速、 准确的收集来自各方面公众的信息，了解社情民意以调节和改善自身；另一方面，还应及时、准确、有效的将组织本身的信息传给有关公众，以求公众对组织的了解、同情和支持。双向沟通，内外结合，是建立良好公共关系的客观基础。一个现代化组织，只有确立了双向沟通、内外结合的公关思想，才能有效的监测和适应本组织赖以生存和发展的环境；才能实现组织 上下、内外的信息交流，准确的预测未来，防患于未然。 3.平等相待，互利互惠。公共关系不是以血缘、地域为基础的，而是以一定的利益关系为基础的业务关系。任何一个组织的公众对象，都无非是对该组织的目标和发展具有一定利益关系或影响力与制约力的个人、群体和组织。这种以一定利益关系为纽带的双方关系，特别需要平等相待，互利互惠。因此，在设计组织形象、确立公关方案时，一定要兼顾双方利益，恰当的选取组织利益和公众利益的相交点，取得组织利益和社会公众利益的平衡与融合，为自身发展创造条件。