在线顾客服务与顾客关系都是网络营销职能的组成部分，两者关系密切相关，在线顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的水平直接反映了顾客服务水平的高低。因此，将顾客服务和顾客关系这两种职能放在一起进行讨论。

在线顾客服务的主要形式有，我们在网上购物时，经常会通过旺旺与卖家进行沟通；当我们第一次编辑百度百科词条时，可能需要查看常见问题解答需要了解相关的操作；当你申请腾讯微博认证遇到问题是，可能需要发邮件咨询······这些通过互联网工具为用户提供服务的形式，就是在线顾客形式。专业的在线顾客服务体系主要有三个方面的作用：增进顾客关系、提高顾客满意度、提高顾客服务效率、降低顾客服务成本。

从表现形式和所采用的手段来看，在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式，自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者自己通过加入网络社区等方式获取自己感兴趣的信息。自助服务常见的方式有FAQ、会员通讯、在线演示等；人工服务则是需要根据顾客提出的问题，通过人工回复的方式给予解答，如通过电子邮件或者各种在线聊天工具等。

归纳起来，在线顾客服务常用的手段有：FAQ、电子邮件、在线表单、即时通讯、论坛、微博等，目前尤其以即时通讯、微博、FAQ等应用最为普遍。