网络营销个性化服务

1. 网络营销个性化服务的涵义

　　个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。

　　个性化服务包括有以下三个方面的内容，互联网可以在时空、方式、内容这三个方面给用户提供个性化的服务，根据个人爱好或特色，提供个性化的产品，使人们在他们希望的时间和希望的地点得到服务。

　　伴随个性化服务，会出现相应的问题。首先是隐私问题，大多数人不愿公开自己的“绝对隐私”。因此，企业在提供个性化服务时，必须注意保护用户的一些隐私信息，更不能将这些隐私信息进行公开或者出卖。其次，提供的个性化服务要是用户真正需要的。另外，个性化服务还涉及许多技术问题，用户需要做到不论何时、不论何地都可以接收信息，而且接受的信息是用户需要的和选择的。

2. 网络营销个性化的信息服务

　　怎样充分发挥互联网在动态交互方面的优势，尽量满足不同消费者的不同需求，就成为定制服务产生的市场动因。

(1) 网络营销个性化的信息服务方式 。个性化服务，改变了信息服务"我提供什么，用户接受什么"的传统方式，变成了"用户需要什么，我提供什么"的个性化方式。信息的个性化服务，主要有下面一些方案：

① 页面定制。Web定制使预订者获得自己选择的多媒体信息，只需标准的Web浏览器。

② 电子邮件定制方案。电子邮件是实现“一对一”营销很好的形式。

③ 需要客户端软件支持的定制服务。这种方式与上述方式最大的不同在于，信息并不是驻留在服务器端的，而是通过网络实时推送到客户端，传输速度更快，让您察觉不出下载的时间。但客户端软件方式对计算机配置有较高的要求，在信息流动过程中可以借用客户端计算机的空间和系统资源，但是让客户下载是一件麻烦事。

(2) 网络营销个性化信息服务应注意的问题。网络营销个性化服务是一个系统性工作，它需要从方式上、内容上、技术上和资金上进行系统规划和配合，否则个性化服务是很难实现的。对于一般网站提供个性化服务要注意下面几个问题：

a、个性化服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于您的网站应用，应用在网站的哪个环节上，是需要具体情况具体分析的。

b、应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。这几个方面的因素决定着个性化服务的具体方式，也决定着个性化服务的信息内容是什么。

c、市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。

3. 网络营销个性化服务的意义

　　按照营销的理论，目标市场是需要细分的，细分的目的是把握目标市场的需求特点，从而使按需提供的产品和服务能为客户广泛接受。因此，细分的程度越高，就越能够准确地掌握客户的需求。

　　由于个性化的定制服务在满足网民需求方面可以达到相当的深度，所以，只要网站经营者对目标群体有准确的细分和定位，对他们的需求有全面准确的总结和概括，应用定制服务这一营销方式就可以有效地吸引网民。

另外，在网站个性化服务中，电脑系统可以跟踪记录用户的操作习惯、常去的站点和网页类型、选择倾向、需求信息以及需求与需求之间的隐性关联，据此更有针对性地提供用户所希望的信息，形成良性循环，使人们的生活离不开网络。而信息服务提供者也有利可图，系统在对用户信息进行分析综合后，可以抽象出一类特定的人，然后有针对性地发送个性化、目的性很强的广告；也可将这些信息进行提炼加工，用来指导生产商的生产；生产商据此可以将目标市场细化，生产出更多更具个性化的产品，并实现规模化生产和个人化产品／价格销售。这些信息还可卖给广告商，因为准确而具体的信息将为广告商节省一大笔市场调研费，从而使广告成本降低。总之，个性化服务对个人、对信息提供者都有益处。

4.个性服务下的管理规则：

（1）整合客户记录

将用户的购买经历记录在一个地方，所有员工都能看见，信息整合也为提高消费者忠诚度提供了新的方法。

（2）倾听，推荐，然后继续倾听。

倾听消费者的需求，抓住需求点，为他们提供恰当的产品和服务。

（3）平息消费者的不满情绪。

每笔买卖都有不尽如人意的地方，通过电话、电子邮件或聊天软件，将不满的客户从自动服务系统尽快转移到人工服务上来，这样还能节省费用。

（4）预测将来的趋势。

5. 实施网络营销个性化服务的注意问题

(1) 一次建立一个联系。成功的网络营销商有深切体会：一次即与一位顾客建立联系。网络营销商必须亲自参与虚拟社区的活动，为了与顾客建立联系，你必须舍得花时间。只有经过这个亲自参与的过程，才能理解网络上的运作规则，才能找准方位，向你的目标顾客推销你的产品。

(2) 重视顾客的长期价值。对于一个营销人员来讲，思维上应该做的一个重大改变是要重视顾客的长期价值。企业应利用网络营销工具的优秀，建立与顾客的长期联系，从而使企业获得长期的价值。