所谓服务，是指一种特殊的无形活动，它向顾客和用户提供所需的满足感。服务应理解为：　　（1）服务是一个过程或一项活动；

　　（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；

　　（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；

　　（4）服务领域需要不断开拓和创新。

服务的特征

　　（1）无形性。服务在很大程度上是无形的和抽象的，特别是产品延伸服务，它是依附于产品实体的；

　　（2）不可分离性。服务活动的过程与被服务者的接受同时进行，二者无法分离；

　　（3）可变性。服务的构成及其质量水平经常变化，差异性很大；

　　（4）不可贮存性。服务不可能被贮存留作下次再使用。

服务的作用

　　1、适应产品技术性能复杂化的要求。科学技术的不断进步，使得产品技术含量不断提高，对产品的服务功能提出了更高的要求。需要厂商对目标顾客提供相关安装、调试，及时培训，指导消费等现代服务。

　　2、维护消费者利益，争取重复购买。企业为了赢得顾客忠诚，为了争取重复购买竞相推出各项服务。不仅对顾客提供了利益保证，而且进行了利益追加，取悦于顾客，诱导顾客下次光顾。

　　3、提高企业竞争能力。服务作为一种非价格竞争手段，在增强企业竞争力方面发挥着日益重要的作用。在当代社会，服务深入到每一个角落，哪个厂商提供的服务与同行相比略有领先，就能赢得消费者的心。