客户关系管理是一种将重点放在建立长久、稳定的并为企业和客户双方增加价值的客户服务方法，是一项选择和管理客户以优化长期价值的企业战略。CRM要求建立以客户为中心的商业理念和文化以支持有效的营销、销售和服务过程。
客户定义
客户一般是指购买企业产品或服务的顾客，也泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴，甚至包括至竞争对手。客户关系管理中的客户既包括消费者，也包括与企业经营活动有关联其他的人员。
客户分类
站在营销者的角度来看，从客户当前是否购买企业产品或服务来分，可以将客户分为现实客户和潜在客户；从客户是否给企业创造价值来分，可以将客户分为有价值客户和无价值客户；从客户是否对企业忠诚来分，可以分为客户忠诚、虚假忠诚和不忠诚客户等。
客户关系及其战略
客户关系是指企业与客户之间建立一种长期持久的合作关系，这种联系能够使企业方便地了解客户需求，满足客户需求，从而获得稳定的收益。客户关系战略主要是获取客户战略和维护客户战略。
·获取客户战略：目标是为了企业争取更多的新客户，新客户既包括首次购买企业产品或服务的客户，也包括曾经购买，但当前已经不再购买企业产品或服务的客户。
·维护客户战略：目标是通过对已形成的企业和客户之间关系的维护，来提高企业客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进和增加客户的重复购买，并减少客户的流失，使客户能够持续不断地为企业带来更大的价值。
客户关系管理系统
·客户关系管理系统（CRMS）是能够在收集获得的大量客户数据中，利用数据分析和计算机软件处理系统的功能提取、筛选、挖掘、储存和利用有价值的客户数据的信息系统。
CRMS组成
CRMS系统一般由客户销售管理子系统、客户营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统、呼叫中心子系统、辅助决策支持子系统、数据库及支撑平台子系统等部分组成。
