作者简介
赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟的发起人以及客户世界机构创办人。长期为国内多达600家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的行业经验，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》等专著；创办《客户世界》杂志并担任出品人。
目录
第一篇 基础篇
第一章 呼叫中心管理引论／3
第一节 呼叫中心在企业中的应用价值／3
第二节 呼叫中心的发展历程／5
第三节 呼叫中心的现状和展望／8
第四节 呼叫中心管理的策略和方法／16

第二篇 规划篇
第二章 呼叫中心基础建设／23
第一节 呼叫中心战略规划／23
第二节 呼叫中心组织架构规划／24
第三节 呼叫中心信息系统规划／28
第四节 呼叫中心空间规划／29
第三章 呼叫中心人力资源规划／35
第一节 人员职责定义／35
第二节 人员储备／41
第三节 职业发展道路规划／57
第四节 人尽其才机制／58
第五节 人员奖惩机制／61
第四章 呼叫中心运营流程规划／65
第一节 流程创建／66
第二节 呼叫中心的关键用户流程／67
第三节 呼叫中心的运营支撑流程／68
第五章 呼叫中心绩效管理规划／71
第一节 绩效管理的定义／71
第二节 绩效管理的意义／73
第三节 绩效管理的实施步骤／74
第四节 绩效考核模型参考／80
第五节 目标管理实施模型／87