概念
客户关系管理系统是另一种重要的网络营销技术，是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。客户关系管理是以客户为中心的一种营销、销售以及客户服务策略。
运作过程
系统具体包括三大模块：营销自动化，销售自动化，客户服务与技术支持自动化。营销自动化，就是销售专家能彻底地了解和分析客户的市场信息，规划企业的活动，更有效地开辟市场。销售自动化，就是管理商业机会、客户信息和销售渠道等，它支持多种销售方式，确保销售队伍能把握最新的信息。客户服务与技术支持自动化，具备连个功能即服务和支持，一方面通过计算机为客户服务，令一方面上技术人员对客户的情况做调查。
功能
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所涉及信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
目的
其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的客户。客户关系管理帮助企业甄别不同价值的客户，并实现企业和客户之间的“双赢”。客户关系管理坚持以客户为中心、为客户创造价值。为客户创造更多的价值，增强客户的满意度，提高客户忠诚度，从而有利于增加客户为企业创造的价值，是企业收益最大化。
